Palvelun suunnittelu kuulostaa usein yksinkertaiselta: tunnistetaan tarve, rakennetaan ratkaisu ja tuodaan se vain markkinoille. Käytännössä moni hyväkin idea epäonnistuu heti alkumetreillä – yleisin syy on siinä, että suunnittelussa tehdään samoja toistuvia virheitä.

Tässä blogiartikkelissa jaan kolme yleisintä virhettä, joihin törmään kerta toisensa jälkeen.

1. Rakennetaan palvelu perustuen omiin oletuksiin (ns. mutu-tuntumaan)

Yksi yleisimmistä virheistä on suunnitella palvelu sen perusteella, mitä me luulemme asiakkaiden tarvitsevan.

Organisaation sisällä syntyy helposti vahvoja näkemyksiä, joita ovat esimerkiksi:

• "Asiakkaat arvostavat varmasti tätä ominaisuutta palvelussa."

• "Tämä on markkinoiden suurin ongelma, ratkotaan se näin ja näin."

• "Näin tämä kannattaa ehdottomasti asia toteuttaa."

Mutta ilman aitoa asiakasymmärrystä kyse on arvailusta.

Ihmiset eivät osta pelkkää palvelua – he ostavat ratkaisuja omiin ongelmiinsa. Ja usein asiakkaan ongelmat eivät ole niitä samoja, joita yritys luulee ratkovansa.

Miten vältät tämän?

• Tee asiakashaastatteluja ennen kuin päätät ratkaisusta.

• Testaa ideaa kevyesti ennen täysimittaista toteutusta.

• Keskity asiakkaan tavoitteisiin, älä omaan palveluideaasi.

2. Palvelusta tehdään liian monimutkainen

Toinen yleinen virhe on yrittää tehdä palvelusta "täydellinen" heti alusta alkaen.

Lisätään ominaisuuksia.

Hiotaan yksityiskohtia.

Rakennetaan useita vaihtoehtoja.

Muotoillaan monimutkaisia prosesseja.

Lopputuloksena syntyy kuitenkin raskas kokonaisuus, jota:

• on vaikea ymmärtää

• on vaikea ostaa

• on vaikea toimittaa

Usein pelätään, että yksinkertainen palvelu näyttää liian kevyeltä. Todellisuudessa asiakkaat arvostavat selkeyttä ja nopeutta enemmän kuin laajuutta.

Miten vältät tämän?

• Kysy: Mikä on palvelun ydinlupaus?
• Poista kaikki, mikä ei tue sitä suoraan.
• Rakenna ensin yksinkertainen, toimiva versio.

3. Unohdetaan palvelun toteutettavuus arjessa

Kolmas virhe liittyy käytännön toteutukseen.

Palvelu voi näyttää hyvältä PowerPoint-esityksessä, mutta seuraaviin kysymyksiin on löydyttävä vastaus:

• Kuka sen oikeasti toimittaa?

• Kuinka paljon aikaa siihen kuluu?

• Onko prosessi toistettavissa?

• Tuottaako se kannattavasti?

Jos palvelu vaatii jatkuvaa säätämistä, yksilösuorituksia ja viilausta, se ei skaalaudu – eikä välttämättä pysy kannattavana. Suunnitteluvaiheessa keskitytään usein asiakaskokemukseen (mikä on toki tärkeää), mutta unohdetaan kuitenkin operatiivinen näkökulma.

Hyvä palvelu on:

• Arvokas asiakkaalle

• Selkeä myydä

• Toimitettavissa tehokkaasti

• Kannattava tuottaa

Yhteenveto

Palvelun suunnittelu ei kaadu yleensä idean puutteeseen. Se kaatuu:

1. Oletuksiin asiakasymmärryksen sijaan

2. Liialliseen monimutkaisuuteen

3. Toteutuksen realiteettien unohtamiseen

Kun keskityt asiakkaan todelliseen tarpeeseen, pidät palvelun rakenteen yksinkertaisena ja varmistat, että se toimii arjessa, olet jo pitkällä.